Le CRM est l’un des piliers du monde de l’entreprise aujourd’hui. Véritable outil à 360 degrés, il est l’allié des équipes commerciales et marketing, et permet de gérer quotidiennement l’activité des ventes et le suivi des performances à travers des KPI (indicateurs clés de performance) adaptés aux objectifs de la société.

Pourtant, de nombreuses petites structures continuent de fonctionner sans ce type d’outil, privilégiant des fichiers Excel ou des documents partagés, ce qui présente un grand nombre de problème à long terme : les fichiers sont parfois dupliqués, les tarifs erronés, les devis ne sont pas systématiquement relancés etc. Il était temps de se doter d’un outil numérique pour palier à ce problème. C’est le rôle du CRM.

À quoi sert exactement l’outil CRM au sein d’une TPE ou startup ?

Face à la quantité d’information que doit gérer une entreprise en 2022, il est important de centraliser les données sur un outil, pour fluidifier les communications entre l’entreprise et le client. C’est là qu’intervient le CRM.

Acronyme de « Customer Relationship Management » en anglais, le terme CRM se traduit en français par GRC pour « Gestion de la relation client », et correspond à tout type d’outil qui permet de piloter l’activité d’une entreprise, sur l’aspect commercial, marketing et SAV.

Concrètement, c’est un logiciel facile d’accès, utilisable par les personnes concernées dans l’entreprise, qui permettra de piloter et gérer les trois volets suivants :

  • la gestion des ventes : devis, facture, bon de commande, encaissement, export comptable… dès lors qu’un prospect ou un client s’intéresse aux produits d’une entreprise, il entre dans le volet vente du CRM ;
  • la gestion du marketing : segmentation client, envoi de campagnes emailing, remontée d’informations analytics (eye tracking etc), action de push SMS, export de donnée pour le routage mailing / brochure… toutes les actions de communication ciblant des prospects, clients inactifs, actifs, top clients, ambassadeurs …
  • la gestion du SAV : centralisation des tickets et répartition auprès des techniciens, remontée de problèmes, suivi des réparations etc ;

Il faut savoir que les solutions CRM sont évolutives, et peuvent parfois être vendues sous forme de package, incluant un seul ou plusieurs volets selon le besoin du client.

Comment choisir la solution CRM adaptée à votre entreprise ?

Le moment est venu pour vous de choisir l’éditeur qui accompagnera votre entreprise dans la digitalisation de sa relation client. Voici quelques pistes pour vous aider à faire le bon choix :

  1. Optez pour une solution qui soit simple à utiliser mais pas moins efficace. Privilégiez un CRM intuitif qui offre une prise en main assez rapide pour qu’il soit accessible à tous vos collaborateurs, même avec de faibles notions informatiques. 
  2. Veillez à ce que le logiciel soit “complet” et qu’il inclut également la comptabilité, l’e-mailing et la facturation. Une solution tout-en-un vous fera gagner un temps précieux.
  3. Mettez l’accent sur la flexibilité et le sur mesure. Un CRM personnalisable avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins actuels vous sera plus bénéfique qu’un logiciel proposant trop de fonctionnalités inutiles.
  4. Demandez au prestataire de vous faire une démonstration personnalisée du logiciel, ainsi vous aurez une meilleure visibilité de l’outil. Attention tout de même à ce que votre choix final soit le plus objectif possible (ne vous fiez pas uniquement au design de l’interface).

Vous retrouverez de nombreuses solutions françaises sur le marché, dont la majorité sont disponible sous logiciel SaaS comme Sellsy, Axonaut, Teamleader, Coheris, noCRM, Sendinblue CRM, Efficy, Divalto weavy, Youday, Oryanoo etc. D’autres peuvent s’installer sur les propres serveurs de l’entreprise, on pense notamment à vtiger CRM, SuiteCRM ou même au français Creme CRM.

En plus d’être un CRM, certains d’entre eux permettent d’automatiser des actions chronophages de facturation et de comptabilité. Il sera important de bien analyser votre besoin, dans le but de réaliser des économies en mutualisant les coûts.