Si vous êtes MOA, AMOA, product owner… et que vous collaborez avec des prestataires informatiques, il est probable que vous ayez déjà entendu parler du terme « SLA » dans le contexte de la gestion des services IT. Vous vous demandez peut-être ce que cela signifie exactement, et comment cela peut impacter votre entreprise. Nous allons vous répondre en spécifiant la signification du terme « SLA » (Service Level Agreement), et en vous donnant des exemples concrets de son utilisation dans le domaine de l’informatique.

SLA (Service Level Agreement) : qu’est-ce que c’est ?

Le Service Level Agreement, ou SLA, est un accord formel établi entre un fournisseur de services et son client. Il définit les normes de performance attendues pour les services fournis, ainsi que les droits et les responsabilités de chaque partie. En d’autres termes, le SLA est un contrat qui garantit que les services informatiques répondront aux attentes du client en termes de qualité, de disponibilité, de temps de réponse, et d’autres critères de performance.

Le SLA peut couvrir une vaste gamme de services informatiques, tels que l’hébergement de sites web, la gestion de réseaux, l’infogérance et la maintenance de serveurs, le support technique, et bien d’autres. Il peut également inclure des clauses sur la disponibilité, la sécurité des données, la réactivité du support technique, les pénalités en cas de non-respect des engagements, et d’autres aspects essentiels pour assurer la satisfaction du client.

Exemple concret d’utilisation de SLA dans l’IT entre l’entreprise et son client

Maintenant que vous avez une idée plus claire de ce qu’est un SLA, examinons quelques exemples concrets d’utilisation dans des entreprises de différents secteurs. Ces exemples vous aideront à mieux comprendre comment le SLA peut être un outil crucial dans la gestion des services informatiques.

  1. Entreprise en finance : Une banque en ligne pourrait avoir un SLA avec son fournisseur de services de réseau, exigeant une disponibilité continue de ses systèmes, une sécurité renforcée, et une surveillance en temps réel des activités suspectes. En cas d’incident, le fournisseur pourrait s’engager à réagir dans un délai très court pour minimiser les perturbations et protéger les actifs de la banque.
  2. Entreprise de santé : Dans le secteur de la santé, la confidentialité des données est primordiale. Une entreprise de télémédecine pourrait établir un SLA avec son fournisseur de stockage cloud, spécifiant des mesures de sécurité strictes, un archivage des données à long terme, et des audits réguliers pour s’assurer de la conformité avec les réglementations en vigueur, comme le RGPD.
  3. Entreprise e-commerce : Imaginez une entreprise de vente en ligne qui dépend fortement de son site web sous WooCommerce pour générer des ventes. Un SLA avec son fournisseur d’hébergement web pourrait garantir une disponibilité de 99,9 % du site, une réponse en moins de 2 secondes pour les pages du site, et des sauvegardes régulières des données. En cas de non-respect de ces engagements, le fournisseur pourrait être tenu de compenser financièrement l’entreprise pour le préjudice subi.

Comment rédiger un SLA tout en protégeant votre entreprise ?

La rédaction d’un SLA précis vous aidera à garantir que les besoins de votre entreprise sont satisfaits, tout en protégeant vos droits en cas de non-respect des engagements par le fournisseur de services. Voici quelques conseils pour rédiger un SLA solide :

  1. Soyez précis : Définissez clairement les objectifs, les critères de performance, les délais, et les responsabilités de chaque partie. Évitez les termes vagues et ambiguïtés.
  2. Incluez des mécanismes de mesure : Spécifiez comment vous allez mesurer la performance, qu’il s’agisse de la disponibilité du service, du temps de réponse, ou d’autres indicateurs pertinents.
  3. Définissez des pénalités : Prévoyez des sanctions en cas de non-respect des engagements. Cela incitera le fournisseur à respecter le SLA.
  4. Prévoyez des révisions périodiques : Un SLA doit être évolutif pour s’adapter aux besoins changeants de votre entreprise. Prévoyez des examens réguliers pour le mettre à jour si nécessaire.

Il est évident que le SLA est un outil utile dans le domaine de l’informatique, pour garantir la qualité des services fournis, ainsi que pour protéger les intérêts de votre entreprise et celle de votre partenaire / client. Ne sous-estimez pas l’importance de la rédaction d’un SLA solide, en prenant par exemple des modèles qu’on trouve en ligne, car cela peut faire la différence entre la satisfaction de vos clients et des perturbations coûteuses.