Rien n’est plus contrariant et déstabilisant pour un commerçant en ligne que de voir l’un de ses consommateurs potentiels abandonner son panier d’achat. Surtout en prenant conscience que la mise en place d’une boutique en ligne nécessite beaucoup de temps et d’argent.
En règle générale, le scénario d’abandon de panier est toujours le même. Des internautes parcourent le site e-commerce, remplissent leur panier mais quittent le site sans même avoir validé leur panier. Pourquoi les utilisateurs ne finissent-ils pas de remplir leur panier d’achat ? Qu’est-ce qui pousse les gens à changer d’avis ? On vous présente les principales causes d’abandon de panier.
Chiffres clés des abandons de panier en e-commerce
Pour commencer, parlons chiffres pour faire un état des lieu de la situation. Selon les statistiques, entre 55 et 81,4 % des paniers d’achat en ligne sont abandonnés par les clients. En outre, selon une douzaine d’études, le nombre typique de paniers abandonnés est de 70 %. Cela se traduit par une moyenne de deux paniers abandonnés pour chaque panier finalement validé et accepté, ce qui équivaut à des milliards de dollars de produits mis de côté dans les paniers d’achat en ligne chaque année.
Pourquoi les acheteurs en ligne ne valident-ils pas leur panier ?
Le célèbre transporteur UPS et l’entreprise américaine spécialisée dans l’analyse de la publicité ComScore, ont mené une étude sur l’expérience des acheteurs en ligne. L’enquête a énuméré les nombreuses explications pour lesquelles les clients laissent leur panier vide lors d’un achat.
Des frais de livraison excessifs et révélés qu’au paiement de la commande
Tout d’abord, il semble que le montant des frais de livraison soit trop élevé, ce qui décourage le client alors qu’il s’apprête à confirmer sa commande. De plus, il est critiqué que les frais d’expédition soient annoncés alors que l’utilisateur est encore en train de confirmer sa commande.
La comparaison des coûts avec des sites concurrents
De plus, il s’avère que le consommateur laisse son panier ouvert pour aller chercher s’il peut trouver mieux ailleurs en termes de coûts et de qualité. D’autant plus que des comparateurs permettent de le faire plus facilement aujourd’hui.
Mettre à plus tard son panier d’achat pour un achat futur ou prévu
De nombreux consommateurs mettent leur panier de côté pour le consulter plus tard. Ils veulent stocker leur panier pour pouvoir le payer plus tard.
Le total du panier est bien trop faible pour bénéficier de la livraison gratuite.
Il convient de mentionner que certains clients potentiels abandonnent leur panier parce que le coût total les empêche de bénéficier de la livraison gratuite.
L’obligation de s’inscrire en tant que client afin de compléter la transaction
L’enquête démontre également que les acheteurs potentiels sont freinés par l’idée de devoir créer un compte client afin de valider leur panier et de compléter leur commande.
Un choix limité d’options de paiement
Enfin, les clients estiment qu’ils n’ont pas assez d’options en matière de modes de paiement (carte de crédit, virement bancaire, PayPal…).
Nos conseils pour minimiser le taux d’abandon du panier d’achat
Les e-commerçants doivent tout d’abord être francs quant au coût des frais de livraison et rendre cette information disponible avant le début du panier d’achat afin de limiter le taux d’abandon du panier. Dans la mesure du possible, les e-commerçants doivent offrir les frais de livraison pour encourager les clients à ajouter des articles à leur panier.
Un e-mail personnalisé contenant une offre spéciale devrait être envoyé par les e-commerçants aux clients pour leur faire savoir que leur panier les attend toujours. L’installation d’un module dédié à la récupération des paniers abandonnés vous donnera accès à la séquence d’emails pour ce type de problématique (il en existe sur toutes les plateformes CMS dédié au e-commerce : Woocommerce, Prestashop, Shopify…).
De plus, les e-commerçants devraient, si possible, offrir aux e-acheteurs la possibilité de passer une commande sans créer de compte au préalable en leur proposant simplement de le faire en tant qu’invité. Cela permet de gagner du temps en ne nécessitant que les informations nécessaires à la réalisation de la commande, évitant ainsi l’effort fastidieux de la création d’un compte.
Enfin, nous encourageons vivement les e-commerçants à mettre en place des modules de paiement supplémentaires sur leurs sites web afin d’offrir aux clients un large choix d’options de paiement.
Grâce à toutes ces connaissances et conseils, vous comprendrez mieux comment les consommateurs pensent et ce que vous pouvez faire pour augmenter les ventes tout en minimisant les abandons de panier.